Analisis Persepsi Pengguna Aplikasi Mobile JKN menggunakan Word Cloud berbasis Pemrosesan Bahasa Alami

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong transformasi dalam berbagai sektor, termasuk layanan kesehatan. Salah satu inovasi di Indonesia adalah aplikasi Mobile JKN, yang dikembangkan oleh BPJS Kesehatan untuk mempermudah akses layanan kesehatan bagi masyarakat. Meskipun bertujuan untuk meningkatkan efisiensi pelayanan, aplikasi ini masih menghadapi berbagai tantangan dalam penggunaannya. Ulasan pengguna di Google Play Store menunjukkan adanya kendala teknis, seperti kesulitan dalam proses pendaftaran dan login, fitur yang kurang optimal, serta antarmuka yang kurang user-friendly. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengalaman pengguna aplikasi Mobile JKN dengan menggunakan metode word cloud analysis untuk mengidentifikasi aspek-aspek yang paling banyak dikeluhkan dan diapresiasi oleh pengguna. Hasil analisis menunjukkan bahwa kata-kata yang sering muncul dalam ulasan pengguna mencerminkan berbagai permasalahan utama, seperti kesulitan dalam proses verifikasi dan login, navigasi aplikasi yang kurang intuitif, serta kendala pada sistem verifikasi berbasis biometrik dan OTP melalui SMS. Selain itu, terdapat juga respons positif dari pengguna terkait kemudahan akses layanan kesehatan melalui aplikasi ini. Dengan memahami pola keluhan dan aspek yang diapresiasi oleh pengguna, penelitian ini memberikan wawasan bagi pengembang aplikasi dalam meningkatkan kualitas layanan digital kesehatan. Rekomendasi perbaikan berdasarkan hasil analisis ini diharapkan dapat meningkatkan user experience dan efektivitas penggunaan aplikasi Mobile JKN di masa mendatang.